2006年10月，孙坚带领如家在美国纳斯达克成功上市，如家酒店连锁成为中国酒店行业海外上市的“第一股”。

    孙坚更提出了酒店连锁企业著名的“外部五角”、“内部三角”管理理论并付诸实践，为如家酒店连锁的标准化、品牌化、连锁化、系统化，乃至整个经济型酒店行业的发展提出了宝贵的理论支持和经验总结。

    “我们真的还很小”

    2005年1月，孙坚来到如家。他觉得是自己的三个方面吸引了新东家：一是做连锁的经验，虽然他之前并不了解酒店业，但如家的发展模式是连锁经营，而他恰恰深谙此道；二是无论是做零售业还是酒店业都是服务业，都要让顾客满意，显然，他在服务行业做得还是不错的；三是他比较有人缘。

    目前，如家快捷品牌已经覆盖了全国20多个省，近80个城市。人们都说，对于一个成立五年的企业来说，扩张速度已经很快了。但孙坚不赞同这个观点：“对如家来说，我们的品牌还没有大家想象的那么大，和国外酒店集团两三千家连锁店的规模相比，我们真的还很小。”

    在孙坚看来，一个品牌的建立是很困难的，但是毁坏却很容易。“我们目前还很保守地做特许经营，不是纯粹的特许经营，而是特许经营加上管理，总公司会派人去加盟酒店参与管理。”

    孙坚的担心不无道理，在国外，经济型酒店被称为“B＆B”，也就是只提供床（bed）和早餐（breakfast）。但是中国的经济型酒店却五花八门，有的提供KTV，有的提供桑拿，有的还DIY，而价格也从一百多到三四百元不等。

    中国经济型酒店有没有自己的行业标准？孙坚觉得，现在制定一个行业标准还为时过早，毕竟市场还不成熟，经济型酒店的发展还在尝试阶段，更何况每个人都有自己的看法。

    而如家想要提供的，是干净、温馨的有品牌保证的服务。针对如家的消费主体“商务人士”，孙坚认为“要有所为有所不为”——如家没有门童、没有桑拿、没有KTV，但有免费上网、叫醒服务等适合商务人士的实用服务。“我们是二星级的价钱，三星级的棉织品，四星级的床”，孙坚总结说。

    谈及跟外国酒店管理集团旗下经济型酒店的竞争，孙坚流露出一丝霸气：“从经济型酒店领域来说，如家是唯一可以和外资酒店抗衡，甚至占有绝对优势的酒店品牌。”他的理由在于，中国的很多星级酒店都是外国的酒店管理集团在管理，他们有3到4成的客户是靠境外品牌引进来的，都是高端商务人士，而经济型酒店的消费者90％以上都是本土消费者，而且是普通商务人士。如家拓展市场的时间早，对本土文化的理解深刻，有优秀的管理团队。如家平均入住率高于90％就是一个最有力的证明。为了保证每家店的品质，如家还建立了严格的“培训考核系统”和“质量监督系统”。公司会明察暗访，甚至故意伪装成客户刁难员工，目的就是考察员工的素质。

    “如家有436个细的项目去考核每个员工”，孙坚说。此外，公司还会定期组织员工培训、考试，从基层员工到管理层都要考试。当然，CEO除外。

    标准第一

    孙坚在“空降”如家之前曾在沃尔玛任职，此时，他把自己在连锁业的管理经验也带了进来。在如家内部，孙坚提出了“三角架构”。他说：“三角架构是指企业人力、系统和客源三个部分相互支撑，相辅相成。”

    就人力而言，首先，孙坚建立管理培训学院，定位于企业大学，主要针对酒店内的管理人员进行培训，定期举办培训班，让所有人互相学习。其次，实施未来经理人成长计划，选拔一批优秀的后备力量，安排6个月的见习期让他们轮岗学习，然后分派到各个分店做见习经理。最后，建立全员网络培训系统，构建员工标准化学习平台，让所有的员工养成学习的习惯，并且定期考核，直接与绩效考核挂钩。

    建立的系统主要包括服务支持中心和区域城市经营中心。服务支持中心专门帮助各个连锁酒店解决实际问题，辅助完成各项改进计划。城市经营中心则负责各大分区酒店的客源管理，包括CRM（嘉宾会员卡）、CRS（中央预订）两项内容。如家必须保证大量的客人是中小企业商务人士，如果失去这一特性，客户定位就会出现偏差，影响品牌形象。进行客源管理之后，75％的客户将由中央客户系统输出和管理。这对于加盟店来说，是一个有效的管理制约，也是标准化管理的一项重要内容。

    通过这样一个“隐型”的三角架构，孙坚希望可以有效控制加盟店的品质，从管理层、员工、客户三个层面进行有效的标准化管理。

    孙坚又提出，有效的标准化管理基于强大的中央控制平台。在如家，这样的中央平台包括4项内容：中央管理平台、中央采购平台、中央财务平台以及中央信息平台。通过中央管理平台可以加强控制，通过中央采购平台可以控制成本，通过中央财务平台可以有效预警，通过中央信息平台则有利于加强沟通。

    民族品牌主导

    2007年7月25日，如家迎接了它的五年华诞。在孙坚的主持下，如家正式推出了新的企业愿景——“成为大众住宿业的卓越领导者”。作为一个欣欣向荣、充满无限发展潜力的行业领头羊，如家正从一个“经济型连锁概念的培养者”向“大众住宿业的卓越领导者”跃进。孙坚认为，对于立志成为强大的民族品牌的如家来说，必须有鲜明的企业文化才能使企业在未来的发展中具有强大的生命力。

    孙坚非常看好中国大众住宿业的发展空间。他说，中国经济型酒店领域是本土品牌未来真正能够创建成为主导品牌的领域，甚至未来本土品牌还有向亚洲其他区域发展的可能性。而如家正希望将来能真正建立成为一个强大的本土品牌，为本土的酒店行业探索一些东西。教训也好，经验也好，都是宝贵的。如家将为中国大众住宿业的发展和推动贡献自己的力量。